HOTİÇ canım sende!

Marka olmak kolay değildir. Hele ki marka olabilmek ve markayı yaşatabilmek hiç kolay değildir. Geçmişte çok büyük isimlere sahip olan ama bugün yeni neslin hiç tanımadığı veya sadece ismini bekli bir iki duymuş olabileceği o kadar çok marka var ki. İşte şimdi sizlere farklı bir ölü markayı anlatacağım. Tabelası, reklamları, şubeleri, çalışanları ve bir markası olsa da benim ve benim gibi birçok kullanıcısı tarafından marka olma değeri kalmayan HOTİÇ’i anlatacağım. 

Aşağıda bir ara başlıkla “Eski bir marka hikâyesi” olarak nitelendirdiğim ve genel merkezlerine gönderdiğim mailime bile cevap verme zahmetinde bulunmayan ve müşterilerini hiçe sayan HOTİÇ’in marka olmayı sadece para kazanmak zanneden ilgisiz yöneticilerini anlatacağım. Her şey bana bir ayakkabı hediye alınmak istemesiyle başladı. Beğendiğimiz ayakkabı anlı şanlı HOTİÇ tabelasının altında satılınca bizlere de markaya güvenmek ve onu satın almak düştü. Gelin sonrasında yaşananları sizlere firmaya gönderdiğim maille açıklayayım…

Eski Bir Marka Hikâyesi: HOTİÇ

Forum İstanbul AVM HOTİÇ Şubesi’nden yüklü sayılabilecek bir para ödeyerek bir ayakkabı aldım. Aradan iki ay geçmeden ayakkabı tabanları ( her ikisinde de) yarıldı, yanlardan patladı. Kısacası giyilemez hale geldi. Şubeye uğradığımda çalışanlar ayakkabıyı görünce “bu olmamalıydı, getir fabrikaya gönderip değiştirtelim” dediler. Yazın sıcağı, havanın güneşi şubeye gitmemi geciktirdi ve kısa bir tatil yapıp şubeye yaklaşık 1 ay sonra ayakkabıları götürdüm. Talih işte ne bileyim yağmurlu havada şubeye ayakkabı götürülmezmiş.

Neden mi? Yaşadıklarımı dinleyin hak vereceksiniz.

0371 seri sıra numarası ile ayakkabıyı şube benden aldı ve “Her iki topukta ve tabanda aşınma ve kopma var. Müşterimiz değişim istiyor” notuyla fabrikaya gönderdi. Tabi bende bu ürün bir aydır evde duruyor, hiç giyilmedi yazdırmayı düşünememişim. Aradan geçen 10 günün ardından şube mesaj atarak beni davet etti. Gittim; fabrikadan bir not uzattılar, notta kurumsal bilgilerin ardından ” 11025 kahve 44 numaralı ürününüz incelendi. İncelemeler sonucu üretimden kaynaklanan hata saptanmadı. Ürün doğal deri ve kösele tabanlı bir model olduğundan aşırı suya maruz kalması sonucu tabanlarında erime ve ökçelerinde deformasyon oluştuğu tespit edildi. Ürünün iadesi, değişimi, tadilatı ile ilgili işlem yapılmayacağını üzülerek belirtmek isteriz” ibareleri yer alıyordu.

Güneşli ve yağmurun olmadığı bir zamanda aldığım, yağmur yüzü görmemiş, evden çalıştığım televizyona giderken araca kapının önünden bindiğim, televizyon içerisinde haber merkezimizde su birikintisi olmayan, işten dönüşte yine arabayla yolculuk yaptığım iki ayda hangi suya temas etti ki bu ayakkabı da böyle bir sonuca vardınız. Ayakkabıyı teslim ettiğim günlerde İstanbul’da yaşanan sürekli yağmur mu sizi benim bu ayakkabıyı suda kullanmış olduğuma ikna etti anlamış değilim.

İşin daha da üzücü olan ve bir markada asla karşılaşmamış olmayı umut ettiğim olay ise, durumu bildirmek için aradığım HOTİÇ Müşteri İlişkilerinde yaşadı. Telefon açıp “bakın bir yanlışlık var, yağmurlar başlamadan yırtılan bu ayakkabıyı bu şekilde iade etmeniz doğru değil” demek istediğim eskiden değer verdiğim ve güvendiğim markanın müşteri ilişkilerinden öyle bir cevap aldım ki şaştım kaldım.

Telefonuma karşılık veren ve Fatma Irmak ismini taşıdığını belirten müşteri temsilcisi, önce ürün inceleme bilgi formumun numarasını istedi sonra şubede bana uzatılan kâğıttaki bilgileri aynen okumaya devam etti. Ben daha hiçbir şey söylemeden “Beyefendi yapılacak hiçbir şey yok”nidasıyla telefonu kapatmak üzere harekete geçti. Kendisine“Hanımefendi önce beni bir dinleyin, en azından bir açıklama yapayım, ben bunları zaten şubede verilen bilgi notunda okudum. Ama bilmediğiniz benim bu ürünü teslim ettiğimde yağan yağmurla ayakkabıyı şubenize gösterip rafa kaldırımda havanın güneşi arasında fark var. Bu verdiğiniz kararı bu açıdan bir gözden geçirmeniz gerekir”diyecek olduğumda Fatma hanımdan “ben sizi dinlemek zorunda değilim, karar verilmiştir, bizim fabrikamızda hatalı karar verilmez” cevabını aldığımda HOTİÇ Markasının değerine verilen zararı üzülerek hissettim.

Bayan konuşmasına devam ederek beni azarlarken kendisine “peki yapabileceğim bir şey yok mu” sorusunu sormayı cesaret ettiğimde aldığım “Gidin tüketici mahkemesine başvurun” cevabı HOTİÇ’in benim için taşıdığı marka olma değerini yerlere serdi. Marka olmak, söz vermek demekti. HOTİÇ bana verdiği sözü yerine getirmemekle kalmadı beni kendisini basit ve üçüncü sınıf bir ayakkabıcı satıcısıyla eşit tutarak tüketici mahkemesine şikâyet etmeye sevk ederek bir markanın asla yapmayacağı bir işe imza attı.

Şimdi mi? Evet o ayakkabı hala Forum İstanbul AVM’de. Yolum düşüp uğrayıp alamadım. Ama siz bu mailime bir nezaket telefonu ile cevap vermediğiniz takdirde şubenize en kısa zamanda uğrayacak ve o haliyle ( Fatma Hanımın tamir bile etmeyiz tehdidiyle) alıp evime götürüp fotoğrafını bu yazıma bir ek yaparak anılarımın arasına ekleyeceğim.

Bu anımla da; “marka olmak demek sattığı ürünün ardında durmak demek, marka olmak iki ayda dağılan, çöpe atılan bir ürün satmamak demek, marka olmak çalışanına marka olmanın ne demek olduğunu öğretmek demek, marka olmak marka olduğunun bilincinde insanlarla çalışmak ve müşteriye hitap etmek demek” sözlerinin haklılığını hayatım boyunca unutmamayı ve unutturmamayı umuyorum.

Tevfik YAZICILAR
18 Nisan 2011